據(jù)了解,，本次活動將組織重點步行街,、商場等，設立國際精品和國貨“潮品”專區(qū),、專柜,，推出優(yōu)惠促銷活動;舉辦精品美食周、中華特色美食節(jié)等活動;組織“跟著賽事去旅行,、跟著演出去旅行”等系列活動……

　　2024年是“消費促進年”,。“為了一場演出、一場比賽,，奔赴一座城”成為出游消費新風尚,，更有不少人“為了一家超市，奔赴一座城”,。

　　河南胖東來超市,，被譽為“超市界的天花板”，近年來更是憑借火爆人氣頻頻“出圈”,，被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”,。據(jù)了解，胖東來目前僅在河南省許昌市和新鄉(xiāng)市設有門店,。

　　胖東來不僅吸引大批游客,、消費者，還吸引了眾多同行,。步步高超市,、永輝超市等在胖東來的調改下,，多數(shù)門店的業(yè)績都有明顯提升。胖東來效應也引發(fā)資本市場反饋,。不久前,，名創(chuàng)優(yōu)品入股永輝，押注實體零售,。名創(chuàng)優(yōu)品創(chuàng)始人多次強調看好胖東來對永輝的調改,。

　　實體零售是推動消費持續(xù)擴大的重要力量。然而當下,，實體零售面臨困境,，部分零售巨頭面臨虧損、閉店等問題,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，今年第一季度全國至少有31家超市歇業(yè)，涉及沃爾瑪,、大潤發(fā),、物美等知名品牌。

　　而胖東來生意火爆,，甚至帶火了當?shù)芈糜巍?024年許昌市《政府工作報告》還提出,，鼓勵各類商超推廣“胖東來式”服務標準。這家超市有何特別之處?對我國零售業(yè)發(fā)展有何啟示?一起到胖東來逛一逛,。

　　“胖東來效應”的核心：信任

　　胖東來究竟有多火?先來看今年的幾組數(shù)據(jù)——

　　元旦假期，許昌胖東來7家店共接待游客近100萬人次;

　　春節(jié)8天長假,，許昌全市11家4A級景區(qū)共接待游客約127.3萬人次,，而胖東來的3家綜合商超僅3天時間累計客流量就達116.33萬人次;

　　國慶假期，許昌市接待旅游人數(shù)約728.9萬人,，胖東來共接待游客300多萬人次,，胖東來天使城、時代廣場,、生活廣場3個店接待游客達220萬人次,，其中外地游客占85%以上。

　　△國慶假期,，胖東來迎來客流高峰,。圖片來源：許昌日報社

　　即使在非節(jié)假日，胖東來的店里依舊火熱,，賣熟食,、金銀首飾、茶葉等的柜臺前大排長龍,。

　　如果把逛胖東來的人群進行分類,，主要有三類——

　　第一類是把胖東來當作普通超市逛的本地人,。

　　10月的一個工作日下午，許昌胖東來天使城店內,，依舊人頭攢動,。在超市生鮮區(qū)，家住許昌的李女士正在挑選豆芽和豆腐,，“胖東來的東西新鮮,，質量有保證。入口的東西,，我只來胖東來買,。”

　　記者注意到，豆芽和豆腐均來自胖東來中央廚房,，其中豆芽主要有黃豆芽,、綠豆芽、小銀豆芽,、小黃金豆芽等,，售價在每500克1.8～2.4元。貨架上還有提示信息,，比如豆芽育芽環(huán)境,、豆腐生產原料等，以及“嫩豆腐需要到稱重臺瀝水稱重后,，才能結賬”等,。

　　類似的貼心提示，在胖東來里并不少見,。比如龜苓膏的貨架旁有提示“龜苓膏屬于偏寒食品,，孕婦、3歲以下嬰兒,、生理期女性,、腹瀉者等不建議食用龜苓膏”;雞蛋的貨架旁有“蛋品藥物殘留抽樣檢測公示”以及雞蛋存儲知識提醒……

　　采訪中，“品質可靠”“售后有保障”,，是許昌人評價胖東來的“高頻詞”,。

　　正在調料區(qū)選購的方女士說，雖然超市里的東西價格都差不多,，但她買東西,，就只到胖東來，“因為信任胖東來,。”

　　方女士是許昌本地人,，她提到自己多年前的一次購買經歷，“2014年6月，我在胖東來買了一臺電視,。用了一段時間,，突然有一天，屏幕圖像顯示不完整,，我把電視拿到胖東來,，當時是2018年5月，距離質保期結束還有幾天,。我不想維修,，工作人員答復我說可以換新，讓我在賣場里隨意挑,，多退少補,，我挑了同等價位的新電視。”

　　類似故事,，在胖東來有很多,。胖東來踐行“用真品換真心”的承諾，贏得了本地消費者的信任,，也就有了口口相傳的好口碑等“無形資產”,。

　　隨著胖東來火爆出圈，每到周末,、節(jié)假日,，超市里擠滿了人。家住許昌的張先生說,，很多熱銷的商品都買不到,，“現(xiàn)在都挑工作日來，體驗感差一些,，但全國更多人知道胖東來,、知道許昌，很高興,。”

　　第二類是出于好奇、湊熱鬧等到胖東來“打卡”體驗的外地游客,。

　　國慶假期,，胖東來多家門店“爆滿”。其中,，茶葉超市尤其火爆,，每天限號600個，需要消費者在距離超市50公里以內提前一天進行預約,。

　　來自山東濟南的徐先生和家人特意坐高鐵到許昌逛胖東來,，“我喜歡喝茶，聽說胖東來的茶葉質量不錯，提前一天預約到了第432號,。”

　　在胖東來超市,，一個有意思的細節(jié)是，每個人的購物車里或多或少都有一些胖東來自營商品,。

　　來自遼寧沈陽的吳女士,，購物車里放滿了胖東來自營的洗衣液、果汁,、啤酒,，“網(wǎng)上刷到胖東來，就來感受一下,，買了一些這邊特有的,。讓我印象深刻的是一些細節(jié)，比如購物車旁放了消毒濕巾;海鮮區(qū)旁邊有洗手池可以洗手……這些細節(jié)讓人心里暖暖的,。”

　　但也有游客表示,，超市里人太多，“進門排隊半小時,，如果買東西,，排隊也得挺久，價格也不低,，體驗一般,。”

　　第三類是到胖東來考察學習經驗的同行。

　　近年來,，很多企業(yè)紛紛組團到胖東來參觀學習,，這也成為胖東來店里的一道獨特“風景”。

　　其中一家企業(yè)的員工表示,，第一次到胖東來學習,，“我主要關注的是服務細節(jié)，比如超市工作人員如何解決顧客的問題,，與顧客溝通的用語等,。”

　　上世紀90年代，胖東來起步于許昌,。扎根許昌近三十年,，胖東來與當?shù)孛癖娊�立了長久且深厚的情感基礎。結合當?shù)厥袌銮闆r和消費者需求,，胖東來利用本土化經營方式,，形成獨特優(yōu)勢。在許昌,，提到超市,，很多人都想到胖東來,。胖東來成為許昌的“地標”。

　　而歸根到底,，“胖東來效應”的核心是信任,，是胖東來深耕本地市場，與本地消費者建立長久且堅固的信任關系,，進而傳播口碑,，吸引全國各地的消費者。

　　實體零售 VS 電商

　　近年來,，隨著電商迅猛發(fā)展,，實體零售企業(yè)的生存壓力不斷加大。在這樣的背景下,，胖東來卻能逆勢“出圈”,。

　　胖東來做對了哪些?面對電商沖擊，實體零售店如何保持競爭力?解剖胖東來這只“麻雀”,，或許能提供一些啟發(fā),。

　　首先，要把服務做到極致,，超出消費者預期,，情緒價值拉滿。

　　相較于低價產品,，很多消費者更渴望的是愉悅的購物體驗和高質量的服務,。鄭州大學商學院執(zhí)行院長王寧教授表示，在管理學中,，卡諾模型主要用于分析如何提升顧客滿意度,。模型里，最高的顧客滿意度就是超出顧客預期的對顧客需求的響應,。如果能夠做到,，將會對顧客產生極大的興奮點和客戶黏性。

　　在胖東來超市,，消費者可以享受到超出預期的服務體驗,，比如一些貨架旁放置了放大鏡;生鮮品冷柜旁邊放著一次性手套;在蔬果區(qū)，擔心顧客手部干燥,，搓不開購物袋,，因此配備了濕手器……這些細致入微的服務都極大提升了消費者的購物體驗。在這樣的氛圍中,，消費者可能愿意花費更多的時間和金錢，為情緒價值買單,。

　　其次,，注重產品的質量和安全，放大線下零售店“眼見為實”的優(yōu)勢。

　　公開資料顯示,，胖東來對供應商有嚴格的篩選標準,、監(jiān)管流程。同時,，放大線下零售店“眼見為實”的優(yōu)勢,，比如制作過程更加透明，消費者到店后可以親眼看到水果切塊裝盒的過程,。這也讓消費者更加安心,，更容易獲得消費者的信任。

　　最后,，對員工福利的重視,。

　　王寧教授說，管理學中顧客滿意度的理論認為,，企業(yè)內部的員工也被視為“內部顧客”,，他們的滿意度同樣重要。

　　今年4月,，胖東來創(chuàng)始人于東來曾公開表示,，3月，胖東來員工扣除社保后最低收入7600多元,，員工工資普遍在8000元以上,。胖東來的薪資在當?shù)靥幱谳^高水平。此外,，胖東來還有各種福利,，比如今年在休假方面又增加了十天“不開心假”。

　　企業(yè)對員工福利的重視,，有利于激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力,，進一步提升了企業(yè)的整體服務水平，從而為消費者提供更好的服務體驗,，形成良性循環(huán),。

　　當然，胖東來并非完美,，在胖東來顧客意見公示臺里,，可以看到消費者反映的多樣意見，比如有人反映剛買的西紅柿里面有壞的,，有人建議熱干面分大小碗,，還有人問許昌哪家店賣米發(fā)糕……五花八門的問題都逐一被胖東來回復，并留下相關負責人手機號碼以便后續(xù)溝通,。一個工作日的中午,，記者在胖東來官方意見反饋里提出問題,，當天下午就接到胖東來工作人員的電話反饋，問題也得到迅速解決,。

　　“把消費者所有需要的都提前想到了”,，為提升實體零售企業(yè)的競爭力、獲得消費者的信任,，增加了更多可能性,。

　　零售業(yè)是否有“萬能公式”？

　　近段時間,，胖東來“爆改”步步高超市,、永輝超市等，部分門店成績亮眼,。

　　10月初,，記者走進鄭州永輝超市信萬廣場店，這也是胖東來調改的首家永輝超市門店,。店內有多款胖東來自營商品,，包括礦泉水、啤酒,、洗衣液,、月餅等熱銷商品，部分熟食,，比如炸雞等食品是永輝超市自制的,。

　　據(jù)永輝方面介紹，門店主要是在商品,、環(huán)境,、服務、員工待遇等方面進行調改,。比如商品結構達到胖東來商品結構的90%以上;取消了強制動線,，出口增多;此前出租的商鋪收回后直接改成了顧客休息區(qū)，設置了洗手池,、微波爐,、直飲水等設施……

　　生活在附近的鄭女士說，感覺陳列,、服務都比以前好了,，“現(xiàn)在很多新商品都是年輕人喜歡，更好買了,。”在鄭州生活多年的張女士說,，日常用品和食物都是在家門口的超市買，來這家店主要是買胖東來自營的商品,，“這次回購了兩箱啤酒,，還有果汁和鱈魚干,。”

　　永輝方面表示，調改后至9月30日,，該店日均銷售約150萬元，日均客流近1萬人次,，而調改前日均銷售不到15萬元,，日均客流量不到3000人次。后續(xù)效果如何,，還有待時間檢驗,。永輝方面表示，未來將繼續(xù)學習胖東來,，進行自主調改,，并在全國多家門店鋪開。

　　10月19日,，永輝超市學習胖東來自主調整的北京首家門店——石景山喜隆多店恢復營業(yè),。永輝公布的數(shù)據(jù)顯示，該門店重新營業(yè)首日客流近5萬人,，銷售總額達到170萬元,，超過調改前日均銷售的6倍。

　　永輝的“成績單”讓不少零售品牌看到了希望,，越來越多零售品牌或尋求胖東來調改,，或學習胖東來進行自主調整。那么,，復制胖東來,，可行嗎?

　　在王寧教授看來，復制胖東來的一些經驗是可行的,，比如優(yōu)質的產品,、妥帖的服務等，但具體效果因企業(yè)而異,，也存在很多不確定性,。

　　比如，服務理念的復制,。胖東來的服務理念是以顧客為中心,，其他企業(yè)可以學習復制，但學習復制到什么程度,，是關鍵,。

　　再比如，商業(yè)模式的獨特性,。胖東來的成功并非僅靠模仿就能實現(xiàn),，它背后還有很多影響因素,，例如商業(yè)地產、企業(yè)選址,、物流,、供應鏈等，這些都是促使其成功的重要因素,。而且,，地域和文化差異也是一個重要考量。胖東來作為河南企業(yè),，運營經驗更多是基于本土市場,，直接復制在其他城市，可能“水土不服”,，需要因地制宜,。

　　胖東來為零售業(yè)提供了一些可借鑒的經驗，但不是“萬能公式”,。不可能家家都是“胖東來”,。

　　當然，無論如何變化,，零售的本質核心是商品和服務,，消費者的需求永遠是第一位。而獲取消費者的信任,，至關重要,，也是最為珍貴的。

　　零售企業(yè)不僅需要關注商品本身,，更需要關注消費者,、員工以及整個零售系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。只有真正從消費者的角度考慮,，把員工放在心上,，結合自身實際情況、當?shù)叵�費特點等,，優(yōu)化商品和服務,，才能獲得消費者的信任，進而促進消費,，實現(xiàn)良性循環(huán),。

　　有分析認為，當前中國零售業(yè)正從“卷價格”,，向“卷品牌”“卷品質”“卷服務”過渡,。消費者已經不單單滿足于便宜，更需要高品質的商品和服務。

　　隨著消費者需求的不斷變化,，特別是個性化需求加強,，零售業(yè)態(tài)持續(xù)優(yōu)化。優(yōu)化方向上,，王寧教授提到三個方面,。

　　一是多元化發(fā)展，滿足不同消費者不同場景的個性化需求,。比如發(fā)展精品超市的同時,，也要發(fā)展社區(qū)便利店，還有專營店等,，通過多種業(yè)態(tài)的形式來促進零售業(yè)發(fā)展，進而促進消費,。

　　二是智能化發(fā)展,。隨著科技發(fā)展，零售端加快智能化升級步伐,，引入智能設備和技術手段,，提高購物效率和購物便利性，提升消費者的購物體驗,。再比如推動線上線下融合,，打造更多沉浸式、體驗式,、互動式新場景,、新業(yè)態(tài)、新模式,，為消費者帶來更優(yōu)質的體驗,，也為市場注入新活力。

　　三是可持續(xù)發(fā)展,。注重可持續(xù)發(fā)展理念的應用,，比如推廣環(huán)保節(jié)能的產品、環(huán)保節(jié)能的服務方式,，來減少對環(huán)境的影響,，這也是當前很多消費者非常關心的。

　　中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示,，10月份,，中國零售業(yè)景氣指數(shù)為51.4%，較上月上升0.8個百分點,，連續(xù)兩個月呈現(xiàn)較大幅度上升,。從行業(yè)分類來看，商品經營類指數(shù)環(huán)比上升0.7個百分點,，租賃經營類指數(shù)環(huán)比大幅上升3.3個百分點,。數(shù)據(jù)表明,，近期國家出臺的一系列政策措施力度大、針對性強,，有效刺激了國內消費市場,，提振了消費信心，帶動零售企業(yè)盈利增長預期明顯回升,。

　　消費一頭連著宏觀經濟大盤,，一頭連著千家萬戶的幸福生活。今年以來,，新一輪促消費舉措不斷升級,，比如消費券“全家桶”、綠色節(jié)能消費券,、新能源汽車“以舊換新”……實體零售加速轉型,，直播電商、即時零售等新業(yè)態(tài)和新模式蓬勃發(fā)展,，進一步釋放消費潛力,，為經濟高質量發(fā)展持續(xù)注入新動能。(記者/戰(zhàn)星岑 李恩浩 撰稿/戰(zhàn)星岑 )